„- Mai serviți ciorbiță? Pot să debarasez? Serviți friptura sau vă aduc o cafea?” Eram copil când am citit acest exemplu clasic și cumplit de răspândit de eroare de exprimare în una din cărțile academicianului Alexandru Graur. În zeci de cafenele, restaurante sau hoteluri mi s-a întâmplat să fiu abordat astfel de către personalul localului, fenomenul necunoașterii sensului și modului de utilizare corect al acestui verb fiind unul de amploare.
Din păcate, chiar și în 2016 această situație este una general răspândită și, chiar dacă aparent este doar o simplă problemă de semantică, ea reprezintă de fapt un diagnostic mult mai profund și deloc convenabil al nivelului la care se află azi industria serviciilor de ospitalitate de la noi.
A servi.
Conform dicționarului explicativ, acest verb, folosit în contexte compatibile cu tema noastră, înseamnă „a îndeplini anumite funcții, însărcinări, datorii față de cineva; a sluji; A lucra în calitate de om de serviciu. A lucra în interesul, în slujba cuiva; a susține, a sprijini. A fi de folos, util cuiva.” Sau, și mai specific “a pune, a aduce la masă mâncare, băutură etc.”
Chiar dacă definiția din dicționar nu reușește să transmită în mod complet și profund sensul contemporan al ideii de serviciu și servire, ea indică suficient de clar faptul că acțiunea de a servi este realizată numai și numai de către gazdă, de către prestator, de către cel care își întâmpină oaspetele, iar beneficiarul primește serviciul și se bucură de conținutul și efectele acestuia. Desigur, există și un context de utilizare a formei reflexive a verbului, “a se servi“, dar aceasta nu face decât să întărească înțelesul de bază al cuvântului, în acest caz prestatorul și beneficiarul fiind una și aceeași persoană.
Am făcut această incursiune lingvistică pentru a vă aduce în atenție trei aspecte esențiale: 1 – sensul modern al ideii de serviciu este acela de slujire, slujbă, utilitate; 2 –această sferă semantică nu presupune în niciun fel vreo conotație dezavantajoasă sau negativă pentru prestator, în sensul de înjosire, umilință, inegalitate pe scara socială sau dependență (a se vedea interpretarea peiorativă a cuvântului slugă la noi); și 3 – este mare nevoie în România de o rapidă și corectă înțelegere pe scară largă a acestui concept, nu doar pentru sfera ospitalității și alimentației publice, ci și pentru celelalte zone economice din sectorul terțiar, de la medicină și educație până la meșteșuguri, cosmetică, arhitectură ori avocatură.
Din păcate, sensul acesta trist și cumplit de incorect al termenului s-a implantat adânc în conștiința colectivă de-a lungul veacurilor în care tot soiul de ghiolbani (de la boieri și domnitori medievali până la baronii și parveniții ultimilor 25 de ani) și-au asumat în mod agresiv și zgomotos statutul de beneficiar al unor servicii, confundând modestia, decența, discreția și politețea servitorului cu umilința impusă și dependența forțată a sclavului și închipuindu-și că, dacă sunt serviți, devin automat stăpâni absoluți asupra destinului, identității și libertății celorlalți.
Servus. Bucuria de a fi de folos.
Nu este absolut nimic înjositor, jignitor ori depreciativ la adresa propriei persoane în actul de a face un serviciu, de a executa o prestație. Dimpotrivă, este o mare bucurie, satisfacție și de multe ori o onoare să poți face ceva util, benefic, relevant, concret și oportun pentru semenii tăi, exercitând în același timp o activitate care îți este plăcută, te pasionează, te preocupă profesional și în care vrei să faci performanță. Nu e nimic umilitor, ci este înălțător să slujești oricui, dacă o faci conștient și corect.
Pentru a înțelege corect serviciile, este suficient să ne amintim de SERVUS și de ce înseamnă acest cuvânt astăzi, pentru cei care îl folosesc uzual și corect. Da, exact, acel termen de origine latină dar cu origine culturală germanică, răspândit la noi mai ales în Ardeal, dar foarte prezent și în multe alte zone central și est-europene aflate cândva sub administrație sau influență germană.
Sensul inițial al termenului este “sunt slujitorul tău, sunt în serviciul tău, sunt la dispoziția ta”. Desigur, în faza istorică în care a fost lansat, stratificarea socială așeza beneficiarul și prestatorul pe poziții de importanță diferită și le aloca drepturi și obligații diferite. Dar lumea a evoluat, din fericire, iar astăzi SERVUS este doar un salut foarte plăcut și cu o importantă cotă de intimitate, utilizat între prieteni, rude sau colegi, în general apropiați. În general, nu spui SERVUS unui om de la primul contact, decât dacă vrei să așezi de la bun început o punte largă între voi, punând deschiderea, prietenia și disponibilitatea la baza relației pe care urmează să o aveți.
Ei bine, a presta corect servicii în epoca noastră, în special în sectorul ospitalității, este ca și cum ai spune SERVUS, cu toată dragostea, prietenia și disponibilitatea, unui străin care ți-a trecut pentru prima oară pragul. De la primul contact, trebuie să îți exprimi extrem de convingător bucuria de a face un serviciu, de a ajuta, de a livra un beneficiu de valoare, de a fi în slujba celuilalt. Iar treaba asta nu se poate face decât cu un zâmbet sincer, deschis, onest, nu trucat sau aruncat gratuit din colțul gurii, dar nici hăhăit și zgomotos precum al unui fost președinte ale României.
Servicii de excelență pentru experiență memorabilă
Faci un serviciu, nu mergi la scârbiciu. Nu execuți o rutină, ci faci de mii de ori același lucru, dar pentru persoane diferite. Cu fiecare dintre aceste persoane care se numesc clienți, consumatori, vizitatori, spune-le cum vrei, tu și firma ta aveți, de la primul contact, o relație directă, unică, personală, a căror durată, extindere și valoare depinde doar de tine și de calitatea interacțiunilor în care te implici.
În faimoasa carte “Cultura Serviciilor Superioare”, Ron Kaufman relatează despre managerul unui faimos hotel de lux parizian, care în fiecare lună, fără excepție, lucrează o zi întreagă în propriul hotel ca și portar și bagajist. Întâmpină fiecare turist, îl ajută să coboare din mașină și îl conduce până în camera sa. Se reîntâlnesc la ieșire, îi cheamă un taxi, îi recomandă un restaurant sau muzeu sau îi comandă biletele la un spectacol. La fiecare contact, cei doi poartă o discuție extrem de discretă și politicoasă despre alte destinații și experiențeale vizitatorului, despre e valuarea acestuia asupra serviciilor primite, despre ce nevoi sau dorințe noi ar avea legate de prezența sa în hotel și despre cât de mulțumit este de serviciile primite.
Pierre, managerul acelui hotel, știe numele fiecărui client al hotelului său, așa cum se obișnuiește în cele mai respectate și invidiate destinații hoteliere. Aici stă de fapt valoarea de business a acestui aspect: cei mai mulți clienți ai lui Pierre sunt fideli și revin mereu la aceeași destinație, pentru că de fiecare dată experiența vizitei este una excelentă. Pentru afacerea lui Pierre, acest lucru este aur curat: clientul fidel înseamnă venituri constante, presupune costuri mult mai mici de fidelizare decât cele de marketing pentru achiziția unui client nou și asigură stabilitate, consistență și coerență afacerii.
Pierre mai știe un lucru: că gusturile, nevoile și dorințele clienților evoluează, sunt mereu în schimbare și trebuie să fii mereu la curent și în consonanță cu acestea, pentru a păstra foarte valoroase relație cu acel client. Asta înseamnă cercetare de piață, inovație, actualizare și modernizare, doar astfel un hotel localizat într-o clădire centenară surprinde prin modernitatea și actualitatea ofertei. Și mai știe Pierre ceva: o relație consistentă și de durată între o destinație și un vizitator nu se poate păstra dacă echipa de angajați a acelei destinații nu este stabilă, tocmai de aceea Pierre își plătește bine și corect oamenii confirmați în timp, fiindcă fiecare din ei este o părticică extrem de importantă din ceea ce înseamnă experiența livrată turistului.
Tot Kaufman listează în acea carte cele șase trepte de calitate a serviciilor: „criminal, basic, expected, desired, surprising, excellent” – adică mizerabile, ordinare, așteptate, dorite, surprinzătoare și excelente. E foarte ușor pentru voi acum să evaluați cu sinceritate și realism pe care nivel se află munca voastră astăzi. Și, desigur, să începeți să vă întrebați ce aveți de făcut pentru a urca pe această scară și mai ales pentru a vă menține la nivelul țintit.
Experiențele turiștilor sunt excelente atunci când sunt livrate cu pasiune și bucurie, când sunt, încântătoare, creative și memorabile, când sunt livrate de echipe calificate, stabile și cu mentalitate corectă. Și încă ceva: turistul te iubește atunci când îi promiți mai puțin, dar îi livrezi mai mult. Nu invers, niciodată invers. Așa că mută marketingul dintre bătutul tobei înspre înțelegerea completă a nevoilor și dorințelor sale.
Turistul de azi nu mai este doar o persoană flămândă, murdară și obosită, așa cum îl definesc primele manuale de management în domeniu. Turistul de azi vrea să doarmă, să mănânce sau să se spele, dar în același timp caută mereu experiențe noi, interesante, pasionante, vrea să guste și să miroasă preparate originale, să vadă și să audă lucruri noi, să pipăie și să admire forme plăcute, să cunoască și să înțeleagă oameni și întâmplări, să se întoarcă acasă cu o valiză de povești pasionante, vesele și inedite, cu care să își fascineze prietenii. Va veni și va reveni doar dacă știe că este servit corect. Servus!
